La nueva Ley de Atención al Cliente: adiós a las llamadas spam y garantía de derechos lingüísticos

El Congreso de los Diputados ha aprobado este jueves definitivamente la nueva Ley de Atención al Cliente, una norma largamente reclamada que aspira a transformar la relación entre consumidores y grandes empresas.

Con la votación final de las enmiendas procedentes del Senado, la ley finaliza su tramitación y entra en la recta final hacia su entrada en vigor, la cual ha sido muy esperada. Por su parte, el ministro de Consumo, Pablo Bustinduy, ha celebrado el resultado y lo ha definido como "un paso adelante de calado" tras años de trabajo de organizaciones sociales y usuarios.

Uno de los cambios más relevantes que introduce la ley es la prohibición de las llamadas comerciales no consentidas. A partir de ahora, las empresas estarán obligadas a identificar sus llamadas mediante un prefijo telefónico específico, mientras que otro código diferenciado señalizará las llamadas de servicio o atención al cliente.

Contratos considerados nulos

Los operadores deberán bloquear automáticamente las comunicaciones que no cumplan con este sistema de identificación, lo que supondría el fin del spam telefónico. Además, cualquier contrato cerrado durante una llamada comercial no autorizada se considerará nulo, reforzando la protección del usuario frente al marketing agresivo.

La norma también eleva los estándares mínimos de calidad en la atención al consumidor. Las grandes empresas tendrán que garantizar que el 95% de las llamadas se atienden en menos de tres minutos y que el servicio ofrecido sea personalizado, reduciendo el uso abusivo de contestadores automáticos.

Asimismo, deberán resolver reclamaciones en un plazo máximo de 15 días y asegurar la accesibilidad de las personas más vulnerables, como usuarios mayores, personas con discapacidad o quienes tengan dificultades tecnológicas.

Otro bloque relevante de la ley se centra en reforzar la transparencia y combatir prácticas consideradas engañosas. Desaparecen los gastos de gestión ocultos, que deberán mostrarse de forma clara desde el inicio de cualquier contratación.

También se limita la renovación automática de suscripciones sin consentimiento expreso y se obliga a las empresas a garantizar la autenticidad de las reseñas publicadas en sus plataformas. Además, la normativa exige que las compañías expliquen los criterios de los algoritmos que utilizan para fijar precios personalizados o segmentar su publicidad, un paso inédito hacia la transparencia digital.

Lenguas cooficiales

La ley incorpora además un blindaje de los derechos lingüísticos. Todas las empresas que operen en territorios con lengua cooficial tendrán la obligación de atender consultas, quejas e incidencias tanto en castellano como en la lengua propia de la comunidad autónoma correspondiente.

Esta parte del texto generó un amplio debate político: mientras algunos grupos consideran que supone una carga innecesaria para las empresas o un elemento ideologizado, otros defendieron que garantiza un derecho fundamental de la ciudadanía en servicios esenciales.

Durante su tramitación, la propuesta incluía una reforma para regular el juego, con el objetivo de recuperar restricciones publicitarias anuladas por el Tribunal Supremo y reforzar la protección de menores y jóvenes frente a la publicidad del juego online.

Sin embargo, esa disposición fue finalmente suprimida con el apoyo de PP, Vox, UPN y Junts, lo que provocó críticas de diversos grupos que alertaron de las consecuencias de dejar sin regulación más estricta un sector especialmente sensible.

El debate político que acompañó la aprobación reflejó posturas muy enfrentadas. El PP denunció la "parálisis" del Gobierno y pidió una aplicación "sensata" de la política lingüística. Por su parte, el PSOE respondió acusando a los 'populares' de favorecer a las grandes empresas y de debilitar derechos lingüísticos y de accesibilidad.

Mientras, Vox calificó la ley como un "engendro ideológico", mientras que Sumar la consideró un avance histórico. ERC, Junts, Bildu y BNG pusieron el acento en la defensa de las lenguas cooficiales y en la necesidad de situar al consumidor en el centro de las relaciones con las empresas.

Con su aprobación definitiva, la Ley de Atención a la Clientela supone un cambio profundo en sectores que acumulan tradicionalmente numerosas quejas, como telecomunicaciones, banca, energía o aseguradoras. Su objetivo es que los ciudadanos reciban una atención más rápida, transparente y accesible, y que las empresas se adapten a un sistema menos opaco y más respetuoso con los derechos de los usuarios.

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