5 situaciones en las que las aerolíneas tienen la obligación de asistir a los pasajeros

El otoño ha comenzado con nuevos episodios de caos en los cielos europeos: la huelga indefinida del personal de tierra de Ryanair en España y la amenaza de paros de los controladores aéreos en Francia han provocado retrasos, desvíos y cancelaciones en cientos de vuelos. A ello se suman las averías técnicas y las condiciones meteorológicas adversas que continúan afectando a aeropuertos como Madrid-Barajas o Barcelona-El Prat.

Lo que muchos pasajeros desconocen es que, incluso en situaciones complejas como estas, las aerolíneas siguen teniendo la obligación legal de asistir al viajero y asumir determinados costes, tal y como establece el Reglamento (CE) 261/2004. Desde Flightright, plataforma líder en la defensa de los derechos de los pasajeros aéreos, explican 5 escenarios habituales en los que las compañías deben responder ante el cliente, aunque no siempre lo reconozcan de forma inmediata.

1. Cuando una huelga deja el vuelo en tierra

No todas las huelgas son iguales. Si el paro afecta al personal de la propia aerolínea, el pasajero puede tener derecho a una compensación económica de hasta 600 euros por cancelación o retraso superior a tres horas. En cambio, si la huelga es externa, como la del personal del aeropuerto o los controladores, puede considerarse "circunstancia extraordinaria", pero la compañía sigue obligada a prestar asistencia: comidas, alojamiento y transporte entre el hotel y el aeropuerto cuando sea necesario.

"Aunque la causa sea ajena a la aerolínea, el viajero nunca debe quedarse desatendido", recuerda Lucía Cegarra, experta legal de Flightright. "La asistencia es un derecho básico reconocido por la normativa europea".

2. Si el vuelo aterriza en otro aeropuerto

Cuando un vuelo aterriza en un aeropuerto distinto al previsto, la aerolínea debe organizar y asumir el coste del transporte hasta el destino original o hasta otro punto cercano acordado con el pasajero. Si no ofrece esta alternativa en un tiempo razonable, el viajero puede organizar su propio traslado y reclamar después el reembolso, siempre que conserve pruebas (facturas, fotos o mensajes de la compañía). Una reciente sentencia del Juzgado de Primera Instancia n.º 9 de Arganda del Rey (Madrid) reafirma este principio: incluso si el desvío se produce por causas operativas o de fuerza mayor, la aerolínea sigue siendo responsable de garantizar la llegada del pasajero a su destino final.

3. Equipaje perdido o retenido: la compañía también responde

Si las maletas no llegan al destino, el pasajero debe rellenar un PIR (Property Irregularity Report) antes de abandonar el aeropuerto. La aerolínea es responsable de localizar y entregar el equipaje en la dirección del pasajero, según el Convenio de Montreal, y debe cubrir los gastos razonables derivados del retraso (como ropa o artículos básicos), siempre que se presenten los justificantes correspondientes.

"Muchos pasajeros desconocen que no tienen por qué desplazarse a otro aeropuerto a recoger su equipaje; es la compañía la que debe hacerse cargo de la entrega o reembolsar los gastos ocasionados", advierte la experta legal de Flightright.

4. Retrasos prolongados: derecho a asistencia inmediata

A partir de dos horas de retraso, dependiendo de la distancia del vuelo, el pasajero tiene derecho a recibir bebidas, comida y dos comunicaciones gratuitas. Si el vuelo se retrasa hasta el día siguiente, la aerolínea debe ofrecer alojamiento y transporte entre el hotel y el aeropuerto. Estos derechos se mantienen incluso si la causa del retraso es una circunstancia extraordinaria, como una tormenta o una huelga ajena a la compañía.

5. Conexiones perdidas por retrasos de vuelos anteriores

Cuando un retraso en un primer vuelo provoca la pérdida de una conexión posterior, la aerolínea está obligada a ofrecer asistencia y a reubicar a los pasajeros en el siguiente vuelo disponible hacia su destino final, independientemente de que el retraso se haya producido por causas extraordinarias o no. Sin embargo, esta obligación solo se aplica a las compañías aéreas si los pasajeros tienen una reserva única para los vuelos. Tal y como expone el TJUE en su sentencia de 6 de octubre de 2022 (C-436/21), por lo general se considera que existe una reserva única cuando los pasajeros reservan, por ejemplo, en una agencia de viajes o directamente con la aerolínea, y la factura de los vuelos muestra un importe total y se emite un billete único.

Además, si la nueva conexión implica costes adicionales (traslados, alojamiento, comidas), la compañía debe cubrir gastos razonables derivados del retraso. Este escenario suele ser poco conocido, y muchos pasajeros creen que la responsabilidad recae sobre ellos, especialmente en rutas con escalas cortas o combinaciones de vuelos con diferentes compañías. No obstante, es necesario tener en cuenta que la obligación de asistencia y reembolso solo se aplica si existe una reserva única. Si las confirmaciones de reserva muestran números PNR diferentes, precios individuales o indican que no hay transferencia de equipaje "en tránsito", esto podría indicar que no existe una reserva única.

"Si no existe una reserva única, recomendamos encarecidamente a los pasajeros que calculen tiempo suficiente para la escala, ya que, en caso de perder la conexión, la aerolínea no tiene la obligación de transportarlos y, en caso de duda, los pasajeros deberán buscar por su cuenta un transporte alternativo", explica Lucía Cegarra.

Cómo actuar ante estas situaciones:

• Recabar información y documentar la situación: Se debe acudir al mostrador de la aerolínea para conocer si se ha organizado transporte, alojamiento o asistencia. Es recomendable anotar nombres de empleados, horarios y cualquier indicación proporcionada. Fotografiar colas, pantallas informativas o mostradores vacíos puede resultar útil para futuras reclamaciones.
• En caso de que el equipaje no llegue al destino: Es imprescindible rellenar el PIR (Property Irregularity Report) antes de abandonar el aeropuerto. Este documento permite a la aerolínea localizar las maletas y constituye un requisito esencial para cualquier reclamación posterior.
• Si se incurre en gastos propios como transporte, alojamiento o comidas debido a la incidencia: Deben conservarse facturas completas con fecha, ruta y coste. Los recibos genéricos o incompletos suelen ser rechazados por las aerolíneas.
• Verificar los derechos de compensación y asistencia mediante plataformas especializadas como Flightright, que ofrecen herramientas para comprobar posibles reembolsos o compensaciones y asistencia legal en la presentación de la reclamación.

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