Adiós a las llamadas spam y a los gastos de gestión ocultos: así es la nueva ley de atención al cliente

El Congreso de los Diputados ha dado este jueves luz verde a la Ley de Servicios de Atención a la Clientela impulsada por el Ministerio de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030. La norma ha sido aprobada con 179 votos a favor, 33 en contra y 138 abstenciones. El texto queda ahora pendiente del Senado.

Esta es la primera ley que regula los servicios de atención al cliente y establece estándares de calidad para garantizar que no se perpetren abusos al consumidor. Entre las medidas más destacadas se incluyen el fin de las llamadas spam, los gastos de gestión ocultos, las reseñas falsas o las renovaciones de contrato no consentidas. La norma también recoge que las grandes empresas tendrán que atender a los usuarios en las diferentes lenguas cooficiales del Estado.

El ministro de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030, Pablo Bustinduy, ha destacado este jueves la "gran trascendencia" de la nueva ley, que "supone una victoria histórica para los consumidores en España". El ministro ha defendido desde la tribuna del Congreso que "las personas consumidores merecen tener servicios de atención justa y personalizada establecidas por ley". Además, ha destacado que la esta norma servirá para proteger a la ciudadanía y acabar con la impunidad de las empresas. "No se trata únicamente de una norma técnica, sino de un paso hacia un modelo de consumo más justo, responsable y humano", ha subrayado.

"A partir de hoy se va a garantizar el derecho a que nos atiendan en menos de tres minutos, acabar con las llamadas spam, acabar con las renovación automática de las suscripciones, acabar con las reseñas falsas, es decir, toda una serie de ventajas que van a dar más poder a los consumidores y van a hacer pues que la vida de millones de personas sea un poquito más fácil", ha destacado.

Fin al bombardeo de las llamadas spam

El texto recoge que las empresas estarán obligadas a identificar sus llamadas comerciales con un código numérico específico (un prefijo telefónico), lo que permitirá identificar las llamadas spam. Este número, además, debe ser distinto al que las compañías utilicen en el servicio de atención al cliente. Las teleoperadoras tiene ahora la obligación de bloquear todas las llamas de empresas que no utilicen estos prefijos específicos.

De esta forma, los contratos que se cierre a partir de llamadas telefónicas no consentidas se declararán nulos. Esto tiene como objetivo desincentivar a las empresas a realizar llamadas no deseadas.

No más de tres minutos

La ley también obliga a las empresas a garantizar que el 95% de las llamadas telefónicas que reciban de sus clientes sean atendidas, de media, en no más de tres minutos. Las empresas tampoco podrán atender estas llamadas de forma exclusiva a través de contestadores automáticos o inteligencia artificial. De esta forma, los clientes pueden solicitar hablar directamente con un operador especializado.

En cuanto a las reclamaciones, los clientes tienen derecho a que estas sean atendidas en un plazo máximo de 15 días, lo que reduce a la mitad el plazo actual de 30 días. Mientras, las reclamaciones por cobros indebidos deben ser resueltas en un máximo de cinco días.

Se acaba con los gastos de gestión ocultos

La nueva regulación establece que las empresas deberán ofrecer desde el principio de la transacción la totalidad del precio. Esto incluye tanto los gastos de gestión como otro tipo de costes que repercutan en el consumidor. Esto evitará sorpresas en mitad o al final de la gestión, como ocurre con la compra de entradas o billetes.

La ley garantiza así que el comprador conozca desde el comienzo la totalidad del precio que pagará, sin que se produzcan incrementos.

Coto a las reseñas falsas

El texto limita las reseñas falsas a través de diferentes mecanismos. Entre estos se encuentran la prohibición de compraventa de reseñas o el requisito de publicar la reseña dentro de los 30 días posteriores a la adquisición del bien o servicio. Con esto se busca garantizar que la reseña se corresponde con la opinión real y reciente de un consumidor de ese bien o servicio.

La empresa que recibe la reseña, además, tendrá que garantizar la posibilidad de réplica y de solicitar su eliminación cuando pueda acreditar que quien firma la reseña no ha comprado el producto o disfrutado el servicio, demostrando que el contenido de la reseña no es verídico.

Renovaciones de contrato no consentidas

Las empresas estarán obligadas a comunicar con 15 días de antelación la fecha en la que se producirá la renovación automática de un servicio o suscripción que haya sido contratado de forma online. Y, en caso de que el consumidor lo desee, deberán facilitar la baja voluntaria.

Con ello se espera garantizar por ley que todos los consumidores puedan tomar decisiones conscientes y evitar las renovaciones automáticas de contratos no deseados sin que las personas consumidoras tengan tiempo a decidir si quieren seguir abonados o no a los servicios ofrecidos.

Atención en todas las lenguas del Estado

En la atención personal, la norma también regula que las grandes empresas, aquellas con más de 250 empleados que facturen más de 50 millones de euros, y que operen en territorios que dispongan de lenguas cooficiales, deban garantizar que la presentación de consultas, quejas, reclamaciones o incidencias se pueda realizar y responder tanto en castellano como en cualquiera de las lenguas cooficiales de dicha comunidad autónoma.

En este sentido, las empresas también deben garantizar la accesibilidad a los servicios de atención a las personas vulnerables, como por ejemplo aquellas con discapacidad o de edad avanzada.

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