Desde que el 14 de marzo del año pasado se decretó el estado de alarma, nuestra vida cambió por completo. Confinamiento domiciliario, toque de queda y decenas de restricciones de movilidad para frenar el avance del COVID-19 en todo el mundo, incluso el cierre de fronteras. Como consecuencia, empezaron a cancelarse de forma masiva miles de reservas de hoteles y vuelos.
Después de un año, todavía son muchos los casos de aerolíneas que no han reembolsado el dinero por cancelación a sus clientes, mientras que otros únicamente han recibido un bono. Sin embargo, el Ministerio de Sanidad y la Comisión Europea reafirma el derecho a la devolución. Por tanto, si te has visto afectado por una cancelación motivada por el coronavirus, no dejes de reclamar el reembolso de tu vuelo. A continuación, te explicamos cómo puedes hacerlo.
Cómo conseguir la devolución del dinero de tu vuelo
En un primer momento, el Gobierno aceptó que las distintas compañías de viajes pudieran reembolsar el dinero pagado por los clientes en forma de un bono. Sin embargo, si tu vuelo se ha visto cancelado en el último año por la pandemia, tienes derecho al reembolso del billete si así lo prefieres. Para ello, puedes hacerlo de distintas maneras, facilitando información de tu reserva de viaje, así como distintos datos personales.
La Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) inició en marzo del año pasado una campaña para ayudar a todos aquellos usuarios afectados por las cancelaciones de viajes. En su página web o en el 900 907 527, ofrecen asesoramiento para recuperar el dinero de un vuelo cancelado por la pandemia. Si además del reembolso del vuelo te corresponde una indemnización, el equipo de expertos de la página te informará el importe y la cuantía por la que puedes reclamar.
Asimismo, la página web Reclamaciondevuelos, que recogió más de 30.000 reclamaciones durante la pandemia, como explica a laSexta.com, también brinda ayuda a todos aquellos viajeros que se hayan visto afectados por cancelaciones. Únicamente tendrás que cumplir las dos condiciones de cancelación de vuelo del reglamento europeo: que el origen del vuelo sea un país de la Unión Europea y que la aerolínea también sea europea. Tras cumplimentar el formulario y solicitar el reembolso, la compañía debería hacerlo en una semana, como informan.
Por último, también puedes ponerte en contacto directamente con la compañía de tu vuelo cancelado. Ryanair, Iberia, Vueling o Air Europa y demás aerolíneas ofrecen un formulario, así como un teléfono específico, donde podrás gestionar tú mismo la reclamación. Como recuerda la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA), en caso de no recibir respuesta o no estar de acuerdo, puedes presentar una reclamación en AESA sin coste alguno.
¿Cuándo me devolverán el dinero?
Para reclamar un vuelo hay varias casuísticas. Si es la aerolínea la que lo ha cancelado, deberás solicitarlo a través de las distintas opciones explicadas anteriormente en un plazo de 14 días naturales, de acuerdo con el Ministerio de Sanidad, Consumo y Bienestar Social.
Una vez realizada la solicitud de reembolso, la compañía dispone de 7 días para devolver el importe del billete. Además, señalan que el bono sustitutivo que puede ofrecer la aerolínea nunca podrá ser obligatorio.
En el caso de que no hayamos podido volar por las restricciones de movilidad, contaremos también con un plazo de 14 días desde que conozcamos la imposibilidad de realizar el viaje para cancelarlo sin penalización. No obstante, en este caso, la compañía contará con hasta 60 días para proponernos alternativas al reembolso. Si nos ofrecen una alternativa al reembolso pero esta no nos convence, podemos reclamar que nos devuelvan el dinero y la misma contará con 14 días para hacerlo.
Además, si la aerolínea se niega a devolvernos el importe del billete o directamente no obtenemos respuesta, podemos poner una reclamación sin coste alguno ante la Agencia Española de Seguridad Aérea (AESA), bien de forma presencial o mediante un formulario online. Para hacerlo a través de Internet, deberemos tener en formato digital (o escaneado) nuestro documento de identidad, la reserva del vuelo y la reclamación que hicimos ante la aerolínea.
Ryanair, Iberia, Vueling y Air Europa, las aerolíneas con más reclamaciones
Según explica AESA a laSexta.com, hasta enero de 2021 se recogieron un total de 35.333 reclamaciones de pasajeros sobre reembolsos, de las cuales han sido gestionadas el 69%. Además, en cuanto a las reclamaciones totales, la cifra se eleva a 54.856, casi el doble que en 2019 y 2018, siendo junio el mes donde más clientes cancelaron sus vuelos.
Asimismo, en paralelo a la gestión de las reclamaciones, la agencia estatal sigue realizando inspecciones a un gran número de vuelos cancelados durante el Estado de Alarma para asegurar que los pasajeros han recibido información respecto a los derechos de cancelación, cuenta AESA a este medio.
Por su parte, Reclamaciondevuelos estima que, a día de hoy, todavía hay un 60%de reclamaciones pendientes de clientes de las diferentes aerolíneas, como señalan a laSexta.com. Desde esta empresa aseguran que muchas veces conseguir que estas compañías se vean obligadas a pagar es una ardua tarea ya “que intentan esquivar las reclamaciones”.
Por otro lado, la OCU, que ha tramitado más de 10.000 reclamaciones, informa de que únicamente un 17% han tenido una solución positiva y casi un tercio (3.027) no han tenido respuesta, algo que consideran “intolerable”. Además, como señalan en su página web, son las principales compañías (Ryanair, Iberia, Vueling y Air Europa) las que aglutinan el mayor número de reclamaciones. Por ello, desde la asociación han decidido poner en marcha una mediación colectiva para alcanzar una solución entre las diferentes aerolíneas y los pasajeros.
¿Cuáles son tus derechos como pasajero?
El Ministerio de Sanidad, Consumo y Bienestar Social ha recopilado en su página web los derechos de los ciudadanos que se hayan visto afectados por cancelaciones en su vuelo.
- La compañía aérea deberá facilitar a los pasajeros un impreso con las condiciones de asistencia y compensación.
- En el caso de no poder volver al lugar de origen, se debe ofrecer comida y bebida suficiente, dos llamadas telefónicas o acceso al correo electrónico y, si fuese necesario, una o más noches de alojamiento, así como el transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento.
- Reembolso o transporte alternativo hasta el destino final.
