No hay problema que un buen community manager no pueda arreglar: así se solventa con humor una crisis de marca

¿Saben eso de hacer de la necesidad virtud? Pues le viene perfecto a convertir un robo en un éxito publicitario. Se trata del caso de KitKat que ha convertido el robo a uno de sus camiones cargado con 12 toneladas de sus chocolatinas, en un meme para las redes sociales. En definitiva, publicidad gratis para compensar las pérdidas por el botín que se han llevado los ladrones. Sí, podría considerar el robo más rentable de la historia.

Además, el caso deja otra lección: no hay problema que un buen comunity manager no pueda arreglar. El de KitKat lo ha hecho muy bien, pero en estas artes el maestro es el encargado de las redes sociales de Ryanair. Ellos son capaces de convertir las muchas quejas de sus clientes en tuits virales a su favor.

Por ejemplo, cuando un cliente se quejó del precio de los billetes de vuelta, la aerolínea le respondió que, entonces, debería haberse quedado en el destino de sus vacaciones. También fue muy sonada la respuesta a otro usuario que lamentaba estar en el lado de ventanilla sin que hubiera: "Vendemos asientos, no ventanas", ironizó la compañía en otro ejercicio de hacer que los problemas jueguen a tu favor.

Eso sí, no siempre son los clientes quienes meten en problemas a los community managers. Es el caso del de CocaCola que tuvo que enfrentar como su competidor Pepsi deseaba un tenebroso Halloween a sus clientes. La respuesta perfecta no tardó en llegar, en forma de mismo anuncio, pero con un mensaje completamente opuesto: "Todos quieren ser un superhéroe".

También existen ejemplos en el mundo de la música. "Cambiaste un Rolex por un Casio", decía Shakira en su 'canción venganza' a su expareja Gerard Piqué. Esta frase fue todo un golpe a la imagen del fabricante japonés, que puedo sortear gracias la rapida acción de su comunity mannager, que cambió su estado en la red social X por un "Nos encanta que esto nos salpique". Sí, también hacía referencia al tema de la colombiana en el que jugaba con el nombre del futbolista: "Perdón, que te sal-pique". Lo que llegó como un problema, hizo subir sus acciones.

Otro ejemplo es el de la cadena de comida rápida KFC, tras quedarse sin pollo en febrero de 2018 por una crisis de suministro. Ante la adversidad, decidieron asumirla con humor y cambiaron el orden de las letras de sus envases, apelando a la palabra "fuck" para venir a decir a sus clientes un "mierda, lo sentimos".

También se encuentran casos en directo, como ocurrió en la Super Bowl de 2013. Entonces, se fue la luz del estadio, el partido se detuvo más de media hora y hubo una marca que lo supo aprovechar a la perfección. Y es que sacaron minutos después el anuncio que pueden ver sobre estas líneas y en el que se podía leer: "¿Apagón? No hay problema, puedes seguiur mojando tus galletas".

Todos los anteriores son ejemplos que confirman que la estrategia de las chocolatinas ya había sido utilizada con anterioridad y aunque todavía se desconoce quien las ha robado, está claro cómo lo utilizan para ganar visibilidad. En definitiva, una versión modernizada del hacer de la necesidad virtud.

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