Puede ser que nos hayan cobrado de más. O que no nos dejen entrar por nuestro color de piel o nuestro aspecto. Puede que la publicidad del local sea machista, racista u ofensiva. Podemos reclamar por muchas cosas y no tenemos que haber consumido previamente. Métetelo en la cabecita.
Lo que pasa es que, por lo general, nos da pereza. Pensamos que con no entrar o con no volver, basta. Pero si queremos que la calidad sea la nota dominante siempre que consumamos, debemos señalar aquellos comportamientos inadecuados.
La primera vía SIEMPRE es tratar de llegar a un acuerdo y no pasar a mayores. Pero si eso no funciona, utiliza las hojas de reclamaciones. Están para algo.
¿Qué hago si no me dan la hoja de reclamaciones? ¿Cómo la consigo?
Antes de explicarte cómo rellenarla, lo suyo es que entiendas cómo conseguirla (que no es moco de pavo). En principio, el proceso parece fácil. La conversación lógica sería esta:
- CLIENTE: ¿Me podría dar una hoja de reclamaciones?
- ESTABLECIMIENTO: ¿Puedo ayudarle con algo? ¿No está satisfecho con el servicio?
- CLIENTE: No lo estoy y deseo poner una queja.
- ESTABLECIMIENTO: Tenga.
Con variaciones, ya sabes, pero así debería ser. Sin embargo, cuando surgen los problemas, la realidad es distinta.
- CLIENTE: ¿Me podría dar una hoja de reclamaciones?
- ESTABLECIMIENTO: ¿Cómo?
- CLIENTE: ¡Una hoja de reclamaciones!
- ESTABLECIMIENTO: ¿Por qué?
- CLIENTE: Me ha servido usted un pescado podrido.
- ESTABLECIMIENTO: No es cierto.
- CLIENTE: Sí lo es. No pienso pagarlo (ERROR. Para reclamar, es mejor pagar, generalmente).
- ESTABLECIMIENTO: Tiene que pagar.
- CLIENTE: Quiero la hoja.
- ESTABLECIMIENTO: Pero hombre, no hace falta… (bla, bla, bla) Podemos arreglarlo… (bla, bla, bla)
Esta situación (que he abreviado, pero cuya esencia ya has entendido) puede convertirse en un bucle que, aunque no suele durar más de un par de minutos, nos hace perder progresivamente la paciencia.
- CLIENTE: ¡Esto es una mi***a! ¡Quiero la p**a hoja de reclamaciones! ¿Es tan difícil? (El tono se va elevando)
- ESTABLECIMIENTO: Cálmese. Verá, es que...
Atentos. Hemos llegado al punto de "elige tu propia aventura". Tu interlocutor o interlocutora te da varias opciones:
- No está mi jefa/encargada/mánager
- No estamos obligados a tenerlas
- Se me han acabado
- Soy nuevo, no sé dónde están
- No has comprado nada, no puedes ponerla
- Se las ha comido el perro, ha habido un huracán, nos las han robado todas, están muy manchadas…
- Ves por dónde voy, ¿no?
Nota: los organismos públicos no disponen de hojas de reclamaciones. Eso no significa que no puedas quejarte si algo va mal. Solo que tienes que hacerlo de una forma diferente.
Pues todas las opciones te tienen que llevar al mismo punto. Ante cualquiera que sea la excusa que te den, recuerda: los establecimientos que ofrezcan bienes y servicios a los consumidores tienen que tenerlas. Y no vale cualquiera.
Las comunidades autónomas facilitan unos impresos con unas características determinadas (unos epígrafes concretos, una serie de copias de diferentes colores…). TE LA TIENEN QUE DAR. Que no te cuenten milongas. Si se les han acabado por lo que sea (cosa que no debería pasar) siempre pueden pedirla en el establecimiento de al lado. Pero si ves que no hay voluntad de facilitar las cosas, llama a la Policía Local. Suele ser la forma de que misteriosamente los impresos aparezcan. Si no fuera así, cuando llegue la Policía vuelve a pedirla con ellos delante. Si no te la dan, levantarán acta y el establecimiento podría ser sancionado.
¿Cómo rellenar la hoja de reclamaciones?
Son documentos fáciles de cumplimentar. Vienen con recuadros donde te van pidiendo tus datos, los del establecimiento (te los tiene que facilitar. Si no, ya sabes, llama a la Policía) Hay un apartado en el que expones tu queja y la fecha en la que todo sucedió y otro en el que te preguntan lo que reclamas.
En algunas comunidades autónomas, el establecimiento dispone también de un recuadro donde puedes hacer alegaciones sobre lo sucedido. En otras, puede escribir una carta en un determinado plazo. Pequeñas variaciones que buscan que ambas partes puedan dar su versión.
Una vez cubierta, tú te quedas con dos copias y el local con una.
IMPORTANTE: ¡Fíjate bien en este paso! Debes quedarte con los DOS ejemplares que son para ti. Los necesitarás.
¿Dónde se presenta la hoja de reclamaciones?
El siguiente paso es presentar la hoja de reclamaciones. Si te desahogas en el papel pero no lo entregas, será como si lo hubieras escrito en tu diario. Solo conseguirás tu derecho a la pataleta.
Es en esta parte del proceso donde nos solemos venir abajo, nos da un ataque de pereza y nos desinflamos. ¡Espabila! Si un establecimiento está haciendo las cosas mal, lo suyo es quejarse para que lo arreglen.
Tienes que llevar el impreso de manera presencial, telemática o por correo a la Oficina Municipal de Información del Consumidor (OIMC) o a la Dirección General de Consumo de tu Comunidad. Puedes acompañarlo de fotocopias de cualquier documento, folleto publicitario, presupuesto, contrato, factura o similar que pueda ayudarte a probar lo sucedido.
La OCU, además, recuerda que cierto tipo de negocios tienen sus propios cauces para reclamar:
- Internet y telefonía. Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones.
- Energía, electricidad y gas. Dirección General de Industria y Energía de tu Comunidad Autónoma.
- Seguros. 1º Defensor del Asegurado de la entidad, 2º Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones de tu Comunidad Autónoma.
- Servicios de inversión. 1º Defensor del cliente, 2º Servicio de Reclamaciones de la Comisión Nacional del Mercado de Valores y/o Protector del Inversor de la Bolsa de Madrid.
- Servicios bancarios. Servicio de Atención al Cliente de la entidad y Servicio de Reclamaciones del Banco de España.
- Transporte terrestre. Juntas Arbitrales de Transporte Terrestre y/o Dirección General de Transportes Terrestres de tu Comunidad Autónoma.
- Transporte aéreo. Servicio de Atención al cliente de la compañía aérea y a la Agencia Española de Seguridad Aérea (AESA).
- Turismo y viajes combinados. Atención al cliente de la agencia de viajes o Dirección General de Turismo de tu Comunidad Autónoma.
¿Qué se hace con esas hojas de reclamaciones?
Lo siguiente que sucede es que se tramitan y te dan una respuesta. Si esa respuesta no llega (a veces pasa), siempre puedes acudir a arbitraje. Es un sistema al que los establecimientos se adhieren de forma voluntaria y que hace de mediador entre las partes.
Si el establecimiento contra el que quieres quejarte forma parte de este sistema, lo que se decida tendrá el mismo valor que una sentencia. Si no fuera así, siempre puedes acudir a juicio.