¿Qué pueden reclamar los pasajeros que han perdido su vuelo por el caos en la T4 de Barajas?

A veces no es suficiente con llegar con dos horas de antelación al aeropuerto. Es lo que le ha ocurrido a medio millar de personas que han vivido una importante situación de caos en la terminal T4 del aeropuerto de Barajas-Adolfo Suárez (Madrid) y que, por retrasos en los controles, han perdido sus vuelos.

AENA ha explicado que se trata de fechas en las que hay una gran afluencia de pasajeros, aunque han reconocido que el retraso se ha producido por falta de personal: sobre las 11:00h de la mañana, la 'hora fuerte' de los vuelos largos internacionales, la mitad de los puestos de control estaban vacíos. Al haber menos puestos disponibles, la espera para pasar el control era de una hora de media. Concretamente ha sido en los controles de pasaportes para vuelos extracomunitarios en los que se han generado las colas.

¿Y ahora... qué? Los pasajeros que han perdido sus aviones tienen mucho más difícil localizar asientos disponibles en otros vuelos a sus destinos, teniendo en cuenta que se trata de vuelos largos, internacionales y fuera de la Unión Europea (UE), a lo que se sumaría su excesivo precio, ya no sólo por ser temporada alta sino por tratar de adquirirlos en el último momento.

Por norma general, existen una serie de reclamaciones que los pasajeros no puedan disfrutar del servicio contratado, pero estas afectan a tres derechos que tienen los viajeros: el derecho a embarque, a no cancelación o retraso y a viajar en la categoría contratada —también están los derechos de los pasajeros relacionados con el equipaje—. Sin embargo, la pérdida de un vuelo, incluso por factores ajenos, no está 'cubierta' por ningún derecho.

No es la primera vez que ocurre una situación como esta: en julio de 2017, en plena huelga de taxis, se vivió un escenario similar en el aeropuerto de El Prat, en Barcelona, en el que algunos pasajeros también perdieron sus vuelos. ¿Y qué se puede hacer en estos casos? Poca cosa, la verdad. Según explican desde el buscador de vuelos Skyscanner, las aerolíneas no tienen ningún tipo de responsabilidad cuando alguno (o algunos, o muchos, en este caso) de sus pasajeros pierde el vuelo por un retraso en el control de seguridad.

Así pues, ninguna compañía aérea se va a hacer responsable del pago de indemnizaciones correspondientes. No sólo eso: los seguros de viaje no suelen contemplar tampoco este escenario. Si bien algunos sí contienen cláusulas que prevén la pérdida de vuelo, sólo cubren los gastos, se encargan de realizar las reclamaciones o indemnizan en situaciones específicas.

Reclamación a AENA... y habla con la compañía aérea

En este caso, parece que las últimas balas son dos. En primer lugar, acudir directamente al responsable del aeropuerto (en este caso, AENA) y presentar una reclamación patrimonial. Este tipo de reclamación sirve para solicitar una indemnización por la lesión de un particular en sus bienes o derechos como consecuencia del funcionamiento normal o anormal de los servicios públicos, y siempre que el daño sea "efectivo, evaluable económicamente e individualizado". Eso sí, siempre en estos casos existe una salvedad: "caso de fuerza mayor".

La reclamación patrimonial a AENA puede presentarse telemáticamente —para lo que hay que disponer de certificado digital— o hacerlo por escrito y remitirla (o presentarla directamente allí) al aeropuerto en cuestión. Se puede hacer a través de un escrito convencional o rellenando el formulario de AENA.

Una vez perdido el vuelo, todo es intentarlo. Los pasajeros pueden acudir a alguno de los mostradores de la aerolínea de tu vuelo para ver qué opciones existen. En ocasiones, en función de la tarifa pagada, pueden ofrecer un asiento en el siguiente vuelo disponible, pero recordemos que estamos a principios de julio, en el arranque de las vacaciones de miles de personas. Eso, y que muchos de estos pasajeros viajan en grupos (en familia, por ejemplo).

Si no consigues otro vuelo, lo más probable es que sólo puedas recuperar los impuestos. Los pasajeros que no puedan utilizar el servicio contratado por causas ajenas a su voluntad pueden solicitar, a la compañía con la que iban a volver, la devolución de las tasas correspondientes, según la Agencia Estatal de Seguridad Aérea.