Las críticas online pueden salvar tu negocio… o hundirlo del todo

Si tienes un negocio offline desde hace diez o veinte años, es posible que la popularización de internet te haya descolocado. Los comentarios sobre tu negocio (especialmente si es de atención al público) ya no solo se trasladan boca a boca, sino que el creciente aumento de plataformas web y redes sociales hace que un simple comentario pueda ser visto por cientos de miles de personas.

Pero, ¿qué pasa si tienes un negocio y las opiniones que vierte la gente en internet no son precisamente positivas? Es lo que le pasó a Alan Saffron, un hostelero propietario de Burger Kitchen, en Los Ángeles. El negocio de Alan no iba nada bien, debido al claro descenso de su calidad. Pero para Alan, los culpables eran otros. Concretamente, los críticos de Yelp, a los que Alan acusaba de verter críticas sobre Burger Kitchen de forma deliverada y con la única intención de hundir su negocio.

Empresario y clientes, cara a cara
Ante la situación crítica de su negocio, Alan recurrió a Gordon Ramsey, el chef creador del formato Pesadilla en la cocina. Lo que este hostelero no podía imaginar es que el chef Ramsey le pondría, cara a cara, frente a sus peores enemigos (minuto 5:50)

En un viejo teatro de Los Ángeles, más de una decena de yelpers desfilaron ante Alan intentando hacerle ver que no tenían nada en contra de su negocio y que sus críticas no formaban parte de ningún tipo de conspiración. Una de las responsables de la web, de hecho, le animaba a tomarse esas críticas de manera constructiva y a hacer los cambios pertinentes para que los comentarios negativos desapareciesen.

¿Cómo reaccionar ante las críticas?
Ante una situación así, ¿qué puedes hacer? ¿Confiar en la buena fe del que te critica? ¿O enrocarte en tu posición? Gordon Ramsey y el propio hijo de Alan tomaron buena nota de las críticas y estaban dispuestos a realizar los cambios que fuesen necesarios. La postura de Alan, sin embargo, seguía inamovible: los yelpers eran personas despiadadas que lo único que querían era acabar con su negocio.

La charla con los usuarios no sirvió de mucho, y, pese a que al principio hubo buenas intenciones, al final Burger Kitchen siguió sirviendo la misma comida. A día de hoy, el restaurante está cerrado.

Y tú, ¿vas a prestar atención a las críticas que la gente hace a tu negocio e internet?