¿Tengo derecho a un reembolso o a transporte alternativo ante la cancelación de trenes por los incendios?

La Federación de Consumidores y Usuarios (CECU) ha informado este miércoles de que ante la cancelación de un trayecto en tren, la empresa operadora debe reembolsar el importe íntegro del billete u ofrecer un transporte alternativo.

En concreto, frente a los incendios que España vive estos días, que han provocado una ola de cancelaciones de tren y que han arrasado cerca de 400.000 hectáreas en lo que va de agosto, obligando a confinar localidades e interrumpir servicios básicos, la organización de consumidores ha detallado cuáles son los reembolsos, alternativas y asistencia que deben recibir los pasajeros en esta situación.

Así, principalmente ante los cortes ferroviarios de la línea de alta velocidad entre Madrid y Galicia, que ha estado varios días paralizada afectando a miles de viajeros con retrasos y cancelaciones, CECU señala que, aunque dicha coyuntura se enmarca en una situación de "fuerza mayor", esto no exime a las compañías ferroviarias de garantizar ciertos derechos básicos a las personas consumidoras.

Además, Renfeanunciaba estos días se atrás que los viajeros afectados por la suspensión de los trenes de alta velocidad entre Madrid y Galicia podrán anular o cambiar sus billetes sin coste adicional.

Reembolso del billete en un plazo máximo de 30 días

De este modo, en caso de cancelación de un trayecto, o ante la previsión de que este pueda ser cancelado, atendiendo a la magnitud de los incendios y a la incertidumbre sobre su control, la empresa ferroviaria deberá ofrecer dos opciones, el reintegro total del importe del billete, que deberá realizarse en un plazo máximo de 30 días, o un transporte alternativo en condiciones comparables, sin coste adicional, que garantice que el retraso sea el menor posible.

"Esta alternativa puede ofrecerse en una clase superior, a través de otra compañía ferroviaria o incluso mediante otros modos de transporte", ha argumentado la organización, que ha destacado que en el caso de personas con discapacidad o movilidad reducida, es obligatorio que los transportes alternativos dispongan de un nivel comparable de asistencia y accesibilidad, de manera que no se vean en desventaja frente al resto de viajeros.

Por otra parte, si la empresa ofrece vales para canjear en fechas posteriores, estos no podrán imponerse de manera obligatoria. Además, deberán ser lo suficientemente flexibles tanto en cuanto al período de validez como en relación con el destino.

No procede exigir una compensación adicional

De su lado, en cuanto a la compensación económica, CECU resalta que en circunstancias como las actuales, en las que los incendios constituyen un caso de fuerza mayor ajeno a la responsabilidad de las empresas ferroviarias, "no procede exigir una compensación adicional por la cancelación de los trayectos".

Respecto a la asistencia a viajeros, la organización subraya que, en todo caso, la compañía deberá proporcionar asistencia a los viajeros afectados, lo que incluye "informar de la situación de manera clara, así como de la hora estimada de salida y de llegada del servicio o, en su caso, del servicio sustitutivo".

"Además, dependiendo de la duración de la espera, la cancelación puede dar lugar a la obligación de ofrecer comidas y refrigerios en una medida adecuada al tiempo de espera", indica CECU, que añade que, si fuera necesario pernoctar, deberá facilitarse alojamiento en un hotel u otro espacio adecuado, siendo esta parte "especialmente relevante para quienes se encuentran de vacaciones y no disponen de un alojamiento propio en la zona".

Atención especial a las personas con discapacidad

En situaciones de fuerza mayor, como la actual, la obligación de alojamiento puede limitarse a un máximo de tres noches. Asimismo, siempre que sea posible, deberán atenderse también los requisitos de accesibilidad de las personas con discapacidad, de quienes tienen movilidad reducida y de sus acompañantes, incluyendo las necesidades de los perros de asistencia.

Por último, en caso de tener que presentar una reclamación ante Renfe, CECU recuerda que las personas consumidoras pueden hacerlo directamente a través de la página web de la compañía, por correo postal o acudiendo a la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC).

"Si no se obtiene una respuesta satisfactoria en el plazo de un mes, el viajero podrá elevar la reclamación ante la Junta Arbitral de Transporte", concluye la organización.