ELIMINANDO LA CALIDAD DEL SERVICIO EN POS DE UN PRECIO MÁS BAJO

ELIMINANDO LA CALIDAD DEL SERVICIO EN POS DE UN PRECIO MÁS BAJO

Una aerolínea pone sus redes sociales en "piloto automático" para bajar el precio del billete

La equivalente americana de Ryanair, Spirit, ha decidido prescindir de un costoso equipo de community managers y, en su lugar, ha puesto a un 'bot' majete que contesta de forma automática a las menciones ¿Por qué lo han hecho? ¿Es buena idea? ¿Está funcionando?

La atención al cliente, accesorio para Spirit
La atención al cliente, accesorio para Spirit | TecnoXplora

Cuando una empresa decide hacer las cosas de una forma radicalmente distinta a lo que estamos acostumbrados nos cuesta habituarnos al cambio y a menudo reaccionamos, al menos inicialmente, con rechazo. Sobre todo si la vuelta de tuerca es tan polémica como la de Spirit, una aerolínea de bajo coste que podríamos definir –salvando las distancias- como el Ryanair americano.

Su enfoque es básicamente el mismo: recortar, recortar y recortar para que el precio del billete sea lo más reducido posible, y cobrar absolutamente todo lo demás. Comodidades las justas, y si las quieres, las pagas aparte. Aviones con más pasajeros de lo habitual, menos espacio para las piernas, nada de comida o refrescos incluidos en el precio... En fin, lo que ya conoce todo el que volado alguna vez por Europa con Ryanair, pero aplicado al transporte aéreo en Estados Unidos, Canadá y América Latina. Eso es Spirit.

No dejan a nadie indiferente: o las amas, o las odias. Si lo tuyo es volar barato, no te importará pasar calamidades. Si eres un poco más sibarita, mejor no compres un billete con Ryanair o Spirit, porque solo vas a conseguir cabrearte y sumarte al ya nutrido ejército de enemigos de las aerolíneas 'low cost'. Esto, al fin y al cabo, es lo que ellas mismas quieren que entiendas.

Por eso Spirit ha puesto en marcha una agresiva campaña de comunicación basada en la transparencia y en dejar las cosas claras. No lo ocultan: sus precios son baratos porque están eliminando todo lo accesorio (es decir, en calidad del servicio).

width=

Las redes sociales, un gasto superfluo

“Un gran equipo de social media cuesta dinero, así que hemos puesto nuestro Twitter en piloto automático para ahorrarte céntimos en cada billete”.

Esa es la nueva biografía de Spirit en la red social de los 140 caracteres, que ahora se llama 'Autopilot' (piloto automático). Un recorte más. Según la compañía, ya no hay humanos detrás de su perfil: un 'bot' se encarga de tuitear automáticamente, y también de responder a las preguntas de los usuarios.

Evidentemente, es más un guiño que una verdad absoluta. Es de suponer que alguien habrá, al menos definiendo los mensajes automáticos que envía el 'bot', pero seguro que la empresa está gastando mucho menos que la competencia en Twitter. Otra forma de reducir costes.

Y tampoco les está yendo tan mal... De hecho, el perfil ha mejorado bastante con respecto a su conservadora gestión anterior, que se basaba en publicar anuncios y notas corporativas sin interactuar para nada con los seguidores. Ahora el piloto automático no se deja una sola mención sin contestar.

Lo hace rápido, con gracia y tratando de guiar al cliente hacia la información más relevante en función de su consulta ¿Que alguien está acusando a la compañía de cobrar por todo? No hay problema: el 'bot' explica al usuario en qué consiste la filosofía 'frill control':

¿Que alguien dice que es una desfachatez cobrar por el equipaje? También tiene respuesta para eso:

El piloto automático se pone muy contento cuando la mención es de un cliente satisfecho...

… y sabe reaccionar cuando es de un cliente enfadado. A estos últimos les manda a la web de la campaña 'Hate Thousand Miles', otra inteligente maniobra de comunicación. Ahora los clientes de Spirit pueden obtener descuentos en su billete solo por quejarse, por decir lo que les parece mal de la suya y otras aerolíneas. Brillante, ¿no?

¿Y qué pasa cuando el 'bot' se queda en blanco? Que vuelve a tirar de humor y lleva al usuario a la web de soporte de Spirit -de donde, al fin y al cabo, salen todas las respuestas automáticas- para que formule allí su pregunta “seria”.

Toda una vuelta de tuerca a la gestión de las redes sociales por parte de una compañía que sigue reglas diferentes para hacer lo de siempre: llevar a gente en avión de un sitio a otro. También en Twitter ha decidido ser distinta, veremos qué tal les funciona. De momento parece que la cosa no va mal ¿Se animarán a seguir su ejemplo otras empresas? ¿Es buena idea poner Twitter en piloto automático? De la experiencia de Spirit, seguro, aprenderemos todos los demás.

David G. Ortiz | @gomezortiz | Madrid | 28/07/2014

Los mas vistos

Utilizamos cookies propias y de terceros para mejorar, recoger datos estadísticos y mostrarle publicidad relevante. Si continúa navegando, está aceptando su uso. Puede obtener más información o cambiar la configuración en política de cookies.