Las tres cosas que nunca debe hacer tu empresa si usa WhatsApp

WhatsApp es una aplicación que se ama y se odia a partes iguales. No hay duda que todo el mundo con un smartphone la usa, o por lo menos la ha usado hasta hace relativamente poco, según atestigua el número de 500 millones de usuarios activos al mes. Pero no solo hay 500 millones de personas conectadas intercambiando fotos y vídeos, también hay empresas.

Muchas de ellas han visto en WhatsApp una forma de comunicarse con potenciales clientes. Con que te tengan en tu libreta de contactos ya es suficiente para poder comunicarse contigo, y eso ha provocado que empresas, tanto grandes como pequeñas, usen la app para hablar con sus clientes, quizá creando un vínculo más personal entre ambos y mejorando el negocio.

Con un vistazo rápido a Twitter podemos encontrar cientos de menciones de empresas y negocios que usan WhatsApp para por ejemplo hacer reservas, o incluso empresas de reparación que agregan el número de teléfono para comunicar errores.

Pero como empresas, hay que tener mucho cuidado con lo que se comunica mediante mensajería.

Errores más comunes

El primer error que las empresas cometen es el uso de WhatsApp en sí. La aplicación, aunque popular, se ha demostrado continuamente que es insegura para transmitir datos importantes y privados. La seguridad de tus clientes o de tus usuarios debería serlo todo, y usar WhatsApp crea una vía rápida de comunicación, pero muy insegura (para muestra, el último caso).

Como parte de esta inseguridad, es una locura compartir documentos importantes de tu empresa mediante WhatsApp, y mucho menos información que pueda comprometer tu negocio.

Otro de los errores más comunes que se han encontrado es la gestión desde un solo número en servicios que muchas personas podrían usar. Contrata varias líneas y gestiona desde diferentes equipos o personas las incidencias, esto no hará que se queden una larga lista de incidencias o mensajes por leer. Divide y vencerás.

Muchos de los problemas de brechas de seguridad que tienen WhatsApp y otras aplicaciones de mensajería usadas para conectar con clientes y trabajadores de una misma empresa es el uso del terminal como algo personal. Esto es algo muy normal hoy en día: es el llamado BYOD -Bring Your Own Device (“trae tu propio dispositivo”)- en el que cada vez más, en las empresas se permite el móvil personal como dispositivo de trabajo.

Pero cuando un móvil se usa para comunicarse con clientes eso es un gran error. Nunca deberías usar un dispositivo dedicado a la comunicación de esta forma como tu propio móvil. Sobre todo usarlo para descargar decenas de aplicaciones 'para probar' ya que en plataformas como Android es un riesgo: se han visto casos de aplicaciones que usaban los datos de la aplicación WhatsApp o Telegram para quién sabe qué.

Protección de datos

Lo más preocupante del uso de WhatsApp por parte de empresas es sin duda el desconocimiento de la Ley de Protección de Datos. Esta Ley es muy dura con empresas que comentan o usan datos personales de clientes por canales que jamás deberían pasar. Y menos por canales inseguros.

En los términos de uso de WhatsApp se indica que no pueden garantizar la seguridad de los datos que se transmiten, y es el usuario el que asume el riesgo de la información que estás a punto de compartir.

Usar datos personales mediante WhatsApp se puede considerar como un incumplimiento de las obligaciones de las empresas ante la protección de datos, con unas multas que pueden llegar desde los 900€ hasta los 600.000€. Esto incluye desde el número de teléfono, el estado, la fecha y hora de conexión e incluso la foto de perfil. “Las empresas son responsables jurídicas de los datos personales que custodian de sus clientes y, como tales, están sujetas a la Ley Orgánica de Protección de Datos, que contempla como dato personal cualquier información que identifica o hace identificable a una persona física”, explica Natalia Esteban-Zazo, abogada de DAS acerca de la protección de datos en estas plataformas.

Quizá la mejor herramienta de la empresa ante esta situación, de seguir queriendo usar WhatsApp o cualquier aplicación de mensajería para comunicarse con clientes, es obtener el consentimiento del cliente para el uso de este tipo de aplicaciones, incluyéndolo como una cláusula en contratos para que ambas partes autoricen los canales de comunicación. El problema es, que en muchos negocios donde no hay contratos de por medio, esto es prácticamente imposible de lograr.