SUS SECRETO MEJOR GUARDADOS

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Así se las apaña Airbnb para que te metas en casas ajenas

¿Cómo puede una empresa convencer a millones de personas de que abran sus casas a desconocidos o de que se metan en el dormitorio de alguien al otro lado del mundo?.

Airbnb, así funciona
Airbnb, así funciona | Natalie Ortiz / ouishare en Flickr bajo licencia CC

De toda la vida, el método tradicional para alojarse durante nuestros viajes era encontrar un hotel no muy sucio, céntrico y ya si eso con desayuno incluído. Es más, si eras un suertudo, tu familia tendría casas en sitios estratégicos (más que de Londres hablamos de Benidorm) para ir por la cara.

Ahora juntemos estos dos escenarios con el que tu madre te representaba desde la más tierna infancia: “No hables con extraños”, “No te vayas con nadie que no conozcas” y el clásico “No aceptes caramelos de nadie”. De meter todo en una coctelera y tirarlo por el desagüe nació Airbnb.

Sus creadores han convencido a millones de personas para que pierdan el miedo y se relacionen más allá de sus círculos de confianza ¿Y cómo lo ha hecho? De una forma muy inteligente, mediante el 'Design thinking'.

Joe Gebbia, uno de sus fundadores, ha explicado durante un conferencia de TED que los hogares llevan años diseñándose sobre las ideas de privacidad y separación. Algo con lo que discrepa y anima a cambiar por la idea de compartir.

Lo difícil era llegar hasta el concepto primigenio de Airbnb: 'Design for trust', o el “diseño para confiar”. Un largo y angosto camino que compara con el miedo a dejarle tu teléfono desbloqueado a un completo desconocido: de meterse a leer tus mensajes a abrirte el cajón de la ropa interior en tu casa sólo hay un paso. Ahí nace la confianza de que ninguna de las dos cosas ocurra.

Otro punto a favor en esta construcción son las 'reviews'. Hasta que no tienen la del huésped y la del  anfitrión, no las publican. De esta forma, no comentarán en función de lo que diga el otro.

Tener muchas reseñas es un gran salto para que confíen en ti y en tu hogar y -curiosamente- la gran mayoría son positivas, aunque haya habido algún caso aislado, según cuenta Gebbia, que implica fiestas ilegales y hogares destrozados. Un estudio hecho en colaboración con la Universidad de Stanford añade, además, que preferimos alojarnos en casas de anfitriones que se parezcan a nosotros en edad, localización y geografía.

Fotos para 'hipsters'

La hipsterización de la sociedad ha sido otro factor a destacar. Ponerse en los zapatos de los clientes y darles algo que les empujara a dar el paso: fotos bonitas de casas con personalidad y con diseños que generan confianza. Con esto te venden el pack completo de la experiencia. Vivir como un habitante de la ciudad que vas a conocer y encima, puedes elegir la que tiene la decoración que te gusta o esa cama a la que se accede por unas escaleras de madera que siempre has querido probar.

Y no hablemos ya de la comunicación con los clientes. Esto es un negocio, por supuesto, pero hagámoslo de tal forma que parezcamos tus amigos. Y funciona.

Como relata a Business Insider Alex Schleifer, responsable de diseño de la empresa, en vez de usar una fórmula clásica de las webs de alojamiento como puede ser “Este lugar es muy popular y quizás en una semana ya no esté disponible” que puede crear ansiedad en los clientes, prefieren decirles “Has hecho un hallazgo raro, este alojamiento suele estar reservado”.

El primer huesped

A día de hoy la plataforma, que recientemente ha creado unas guías con unos cincuenta factores para recomendar qué precio poner al alojamiento -aunque no son de obligatorio cumplimiento-, cuenta con 123 millones de noches en casas ajenas gestionadas. Y todo empezó como consecuencia de una.

Según cuenta Joe Gebbia, conoció a un chico durante un mercadillo que montó en su casa. El desconocido en cuestión estaba de paso y en unos días sería reclutado por los Cuerpos de Paz de los EEUU.

Gebbia decidió invitarle a una cerveza y cuando se enteró de que no tenía dónde dormir, le invitó a su casa... Algo de lo que se arrepintió nada más decirlo. Durante la noche, pasó por la histeria y la psicosis de tener a un completo desconocido en su salón. El resultado fue que no era un asesino en serie, que fue una gran experiencia y que siguen en contacto después de años.

El diseño de la confianza es un secreto muy bien aprovechado y trabajado por Airbnb, basado en un 'invento' más bien antiguo: la hospitalidad.

Javier Pérez Rey | @javierperezrey | Madrid | 25/04/2016

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