La Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) ha recordado que la normativa europea recoge los derechos para los consumidores afectados por la insolvencia del organizador del viaje. Así, si un consumidor ha contratado un viaje combinado con el turoperador Thomas Cook, es la agencia con la que ha contratado la que debe responder.
En el caso de que el viaje ya haya sido iniciado, la agencia de viajes deberá tomar soluciones para que pueda continuar sin suplemento de precio para el viajero, salvo que este desee volver a su lugar de origen porque considere que las soluciones no son aceptables, con lo que se deberá facilitar al consumidor un transporte de vuelta sin coste.
Por otro lado, si el viaje aún no ha comenzado, la OCU ha explicado que la agencia podrá proponer una modificación para que el viajero decida en un plazo de tres días si le conviene u opta por el reembolso. Desde la organización de consumidores han recalcado que la mejor opción para recuperar el dinero pagado por el billete es reclamarlo a través del emisor de la tarjeta de crédito con la que se efectuó el pago.
Por su parte, Thomas Cook ha informado en un comunicado de que aquellos pasajeros que se encuentren fuera de Reino Unido y tengan el viaje de vuelta contratado con ellos serán realojados en vuelos operados por la Autoridad de Aviación Civil británica (CAA) o en aviones de otras aerolíneas "lo más cercano posible a la fecha y hora del vuelo original".
Facua ha instado a los usuarios afectados a reclamar tanto las devoluciones de las cantidades que hubieran abonado como indemnizaciones por los perjuicios causados.